Fale com a CasinoTrust

Lemos tudo o que chega, e respondemos mais rápido quando a mensagem cai no canal certo com os anexos certos. Esta página diz qual caixa de entrada usar, com o que nos comprometemos em prazos de resposta, o que deve constar em uma primeira mensagem e — igualmente importante — o que realmente não podemos fazer por você. Se o seu problema é um operador que se recusa a pagar, vá direto ao centro de resolução de disputas.

Qual canal trata o quê

São quatro caixas de entrada. Use a mais específica que servir: uma mensagem no canal correto é triada por alguém que pode agir sobre ela, enquanto uma dúvida geral sobre um assunto de compliance é simplesmente repassada e perde um dia.

• Dúvidas gerais — perguntas sobre o site, nosso método, traduções, pedidos de link, propostas de parceria e tudo o que não pertença claramente a outro canal. É também o canal de imprensa, se você preferir não usar a rota de mídia abaixo, e o canal que recebe as submissões de disputa vindas do formulário.
• Suporte técnico — problemas com a própria CasinoTrust: uma página que não carrega, uma calculadora que devolve um resultado errado, um link quebrado, uma edição de idioma exibida incorretamente, problemas de acessibilidade. Este canal não ajuda com a sua conta em um cassino; isso é com o suporte do operador.
• Compliance e regulatório — correções factuais, contestações de uma nota ou do Protocolo de Ranking, provas para uma investigação de lista negra, avisos de licença e regulatórios, pedidos de direito de resposta de operadores e denúncias de que nossa cobertura foi influenciada por interesse comercial.
• Direção — escalonamentos que a área de compliance não resolveu, notificações jurídicas e qualquer assunto que você prefira levantar fora da cadeia editorial.

Prazos de resposta: com o que nos comprometemos

Estas são as nossas metas declaradas, não uma promessa de marketing. Somos uma equipe editorial pequena em fusos horários europeus e não operamos uma central de atendimento 24 horas. Se uma meta atrasar, cobre na mesma conversa em vez de abrir outra — uma mensagem duplicada reinicia a triagem.

O que incluir para que possamos agir

• O nome exato da plataforma e o domínio que você usou — muitas marcas operam vários domínios, com licenças e termos diferentes.
• Datas e horários com fuso horário, e os valores em disputa com a respectiva moeda.
• Sua conta ou nome de usuário no operador e o número de protocolo de qualquer ticket que você já tenha aberto com ele.
• Capturas de tela como arquivos de imagem, mostrando a janela inteira do navegador, incluindo a URL e a data — não fragmentos recortados e não fotos de uma tela.
• O texto exato de qualquer cláusula que o operador tenha citado a você, e uma cópia dos termos como estavam quando você depositou, se você tiver.
• Para uma correção: a URL da página, a frase que você acredita estar errada e a fonte que mostra o que é correto.
• Para uma contestação de nota: suas próprias medições e como você as fez, para que possamos reproduzi-las conforme o protocolo.

Envie documentos como anexos, não como links para um serviço de compartilhamento que expira. Não pedimos senhas, números de cartão, frases-semente ou documentos de identidade completos, e você nunca deve enviá-los a quem pedir. Nossa política de privacidade explica o que guardamos e por quanto tempo.

Com o que não podemos ajudar

Ser direto sobre isso economiza o seu tempo. A CasinoTrust é uma publicação, não um regulador. Não temos poder legal, não licenciamos nenhum operador e não temos como obrigar ninguém a pagar você. Ninguém nesta organização pode mandar um cassino liberar um saldo, reverter uma decisão de KYC ou reativar uma conta encerrada.

• Não podemos obrigar um operador a pagar você. Podemos mediar, escalar formalmente, ajudar a montar um dossiê que um regulador aceite e publicar o desfecho.
• Não podemos acessar, desbloquear, verificar ou encerrar sua conta em nenhuma plataforma de apostas — só o operador pode.
• Não podemos reverter uma autoexclusão, e não faríamos isso mesmo se pudéssemos. Se você está autoexcluído, essa decisão foi feita para valer.
• Não damos conselhos de apostas, dicas, palpites ou recomendações de sistemas, e não podemos dizer qual plataforma vai pagar para você.
• Não damos consultoria jurídica ou tributária. Quando um assunto exige isso, dizemos e indicamos o regulador ou um órgão de resolução alternativa.
• Não comentamos publicamente o caso de um jogador individual sem o consentimento dele.

Suporte gratuito no Telegram

Para perguntas rápidas — qual regulador licencia uma plataforma, se um domínio é o que analisamos, o que significa uma cláusula de bônus, como iniciar uma disputa — mantemos um suporte gratuito no Telegram em @CasinoTrustOrg (t.me/CasinoTrustOrg). Ele é atendido pela mesma equipe editorial, não custa nada e não tem venda no final.

Imprensa, mídia e pesquisa

Jornalistas, pesquisadores e analistas devem começar pelo press kit: ele traz texto institucional aprovado em duas extensões, dados principais, arquivos de logo com regras de uso, nossa política de dados e citações e os temas sobre os quais nossos editores podem falar oficialmente. Se a sua pergunta não estiver coberta ali, escreva para o canal de dúvidas gerais com 'Imprensa' no assunto, informando o veículo e o seu prazo. Dados de teste — tempos de saque, tempos de resposta do suporte — estão disponíveis para plataformas específicas mediante pedido, com as datas e os métodos.

Reclamações sobre um operador

Não envie esse tipo de mensagem para dúvidas gerais. O centro de resolução de disputas tem um formulário que já captura as informações de que o caso precisa logo na primeira tentativa, e a página explica o que fazer primeiro com o operador, quais provas reunir, nosso cronograma declarado e como escalar ao regulador da licença ou a um órgão de resolução alternativa quando a mediação falha. O serviço é gratuito e funciona da mesma forma sendo o operador um parceiro comercial nosso ou não.

Reclamações sobre nós

Se publicamos algo impreciso, injusto ou influenciado por interesse comercial, o canal de correções e reclamações está na nossa política editorial. Ele vai para a área de compliance, confirmamos o recebimento em até dois dias úteis, e erros comprovados são corrigidos na própria página com uma nota, em vez de apagados. Se a área de compliance não resolver a seu contento, escale para a direção. Quem somos e como somos financiados está na página sobre nós.

Endereço registrado

Não publicamos o endereço da nossa sede no site, porque um endereço postal em um site de análises de apostas atrai mais abuso do que correspondência. Ele é fornecido mediante pedido a reguladores, autoridades licenciadoras, jornalistas e quem tiver uma necessidade jurídica legítima — escreva ao canal de dúvidas gerais ou à direção e peça. Notificações jurídicas devem ser enviadas primeiro à direção, para que sejam registradas corretamente.